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 MATRIZ
YTURRALDE
En 1997
en nuestra consultora
desarrollamos
esta
matriz
estratégica
de orientación
al cliente,
la
cual
fue
denominada
como
Matriz
Yturralde.
Esta
matriz
permite analizar en un Cuadro de 2 entradas, la posición de la
empresa de acuerdo a 2 variables: Compromiso del Personal y
Aplicación de
Procedimientos.
Una Matriz es una herramienta
de análisis mas no de decisión. Permite evaluar la posición de los
diferentes dominios de actividad de una empresa en relación a dos
variables.
La escala del Compromiso Personal, pondera el grado de
compromiso de la gente hacia la calidad de sus tareas, de su
trabajo y su orientación hacia el cliente y hacia su empresa.
La escala de los
Sistemas y Procedimientos,
pondera los procedimientos y sistemas que se establecen para
ofrecer servicios hacia el mercado. En ambas entradas consideramos
grados: Alto y Bajo.
Servicio Informal
(Alto
Compromiso Personal y Baja aplicación de Sistemas)
Ciertamente existe un gran compromiso por parte del recurso
humano, pero no se siguen lineamientos, ni directrices. Si
existiesen procedimientos y sistemas, entonces fácilmente se pasa
sobre ellos. Se fundamenta básicamente en las Relaciones Humanas.
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O R I E N T A C I
Ó N
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DE LA GENTE DE LA EMPRESA
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DE LOS
PROCEDIMIENTOS |
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Alto grado de Compromiso con el trabajo |
Inexistencia de Sistemas y Procedimientos
formales o estructurados
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Trabajo con Excelencia
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Informal marco de trabajo |
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Eficiencia
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No existe la capacitación del Talento Humano |
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Puntualidad
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Tendencia a la ReActividad |
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Busca mejoras personales
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Aceptación de las “informales reglas de
juego”
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Personal
con gran capacidad de explotar y re-orientar
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Tendencia a la ProActividad
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Servicio Mecanizado
(Bajo
Compromiso Personal y Alta aplicación de Sistemas)
La gente es
autómata, la relación personal es muy baja o nula. "Las órdenes
fueron estas y eso es lo que hago". El cliente es un número que
hay que procesar. Finalmente es una orientación hacia el
cumplimiento de tareas ciegas, sin buscar resultados y sin mirar
la cara del cliente.
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O R I E N T A C I
Ó N
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DE LA GENTE DE LA EMPRESA
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DE LOS
PROCEDIMIENTOS |
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Bajo
grado de Compromiso con el trabajo |
Existencia de Sistemas y Procedimientos
establecidos |
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La gente trabaja para cumplir la tarea
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Marco de trabajo aceptado |
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Mecanización de las tareas
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Probable mejoramiento de Sistemas y
Procedimientos |
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El Cliente No es importante, ni su satisfacción
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Eventual capacitación del
Talento
Humano |
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Falta de creatividad
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Tendencia a la ReActividad |
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Siente una aparente estabilidad laboral
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Conformista
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Tendencia a la ReActividad
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Servicio Malo
(Bajo
Compromiso Personal y Baja aplicación de Sistemas)
La gente tiene un bajo compromiso o ningún compromiso personal,
dentro de un ambiente de desorden ya que no existen directrices.
La tendencia es hacia la negligencia y esta lleva al caos.
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O R I E N T A C I
Ó N
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DE LA GENTE DE LA EMPRESA
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DE LOS
PROCEDIMIENTOS |
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Bajo grado de Compromiso con el trabajo |
Inexistencia de Sistemas y Procedimientos
formales o estructurados
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La
gente trabaja únicamente por la remuneración
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Informal marco de trabajo |
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El Cliente No es importante,
ni su satisfacción
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No existe la capacitación
del
Talento
Humano |
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Ineficiencia
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Tendencia a la ReActividad |
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Impuntualidad
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Tendencia a la ReActividad
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Servicio Excelente
(Alto Compromiso Personal y Alta aplicación de
Sistemas)
Existe un gran compromiso de la gente por el trabajo bien
realizado bajo el sometimiento de sistemas y procedimientos de la
organización. Gente que hace bien las cosas en una empresa
organizada, en una empresa ProActiva.
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O R I E N T A C I
Ó N
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DE LA GENTE DE LA EMPRESA
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DE LOS
PROCEDIMIENTOS |
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Alto grado de Compromiso con el trabajo
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Los Sistemas miran hacia el futuro |
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Trabajo con Excelencia
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Claro marco de trabajo |
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El Cliente es importante y su satisfacción es
el propósito del trabajo
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Continuo mejoramiento de Sistemas y
Procedimientos |
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Eficiencia
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Constante capacitación del
Talento
Humano |
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Puntualidad |
Tendencia a la ProActividad
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Busca mejoras personales y organizacionales
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Aceptación de las “reglas de juego”
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Tendencia a la ProActividad
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ERNESTO YTURRALDE &
ASOCIADOS
Comentarios:
presidencia@yturralde.com
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Matrices Estratégicas: Matriz Yturralde - Ernesto Yturralde & Asociados Latinoamérica
