- MYSTERY SHOPPER – CLIENTE FANTASMA - CLIENTE INCOGNITO - CLIENTE INVISIBLE - CLIENTE ENCUBIERTO - CLIENTE MISTERIOSO - CLIENTE FICTICIO - MYSTERY SHOPPING

¿Qué es Mystery Shopper?

Mystery Shopper es una metodología de investigación cuyos resultados conforman un conjunto de herramientas de diagnóstico y estrategia. El programa es diseñado de acuerdo a sus necesidades para la realización de las auditorías en puntos de venta y atención al público, presencialmente, telefónicamente y eventualmente vía Internet.

Puede implementarse para evaluar a su propia organización y también a su competencia por un "/proyecto único/" o "/contratación periódica/", con la utilización de Formatos de Evaluación y la opcional utilización de cámaras y/o micrófonos ocultos, brindándole información precisa y objetiva de qué es lo que ocurre con los clientes en todos los puntos de contacto, para que posterior al análisis de la información en sus manos, se tomen las decisiones estratégicas necesarias.  El proyecto está canalizado para nuestros clientes en el área de capacitación.

¿Interesado en ser un Shopper en Ecuador?

Cada visita de un cliente o potencial cliente a su negocio, es un ingreso potencial. Cada llamada telefónica que se recibe en su empresa es una venta prospectiva. ¿Qué tan bien lo están haciendo cada uno de sus representantes comerciales y personal de atención al público?

De acuerdo a estudios realizados por TARP/Technical Assistance Research Programs de USA, de los Clientes insatisfechos, apenas el 4% exterioriza su insatisfacción, manifestándonos su queja o reclamo, es decir que por cada queja que detectamos, existen 26 quejas que no saldrán a la luz, el 96% de los Clientes preferirán no pasar malos ratos, ni tomarse el tiempo para hacerlo. El precio que una organización paga por un mal servicio brindado es verdaderamente muy alto.

Beneficios de la implementación del Programa

Implementar un Programa de "Mystery Shopper" le permitirá extraordinarios beneficios para Diagnóstico y Desarrollo de Estrategias.

Beneficios como Herramienta de "Diagnóstico":

• Monitorear y medir la calidad del servicio.

• Controlar el cumplimiento de los Procedimientos.

• Auto-Evaluarse y evaluar a la competencia.

Beneficios como Herramienta para el "Desarrollo de Estrategias":

• Mantener el cumplimiento de los Procedimientos.

• Asegurar la calidad de los productos y servicios ofertados.

• Incrementar la Satisfacción de sus Clientes.

¿Qué tipo de empresas deben implementar el MYSTERY SHOPPER?

Este programa de auditoría de servicios tiene un especto muy amplio y es aplicable para empresas comerciales y de servicios: empresas fabricantes que utilizan canales de distribución directos e indirectos, Distribuidoras, Supermercados, Jugueterías, Almacenes por Departamentos, Bancos, Empresas de Servicios Financieros, Aseguradoras, Emisoras de Tarjetas de Crédito, Sucursales, Cines, Centros Comerciales y sus locales, Food-Courts, Empresas de Televisión por Cable, Cadenas de Fast-Food, Restaurantes, Hoteles, Moteles, Aerolíneas, Servicios turísticos, Clubes Sociales, Clínicas y Hospitales, Convenience Stores, Estaciones de Servicio - Gasolineras, Lavadoras, Dealers de Automotores / Equipo Pesado / Repuestos, Bienes Raíces - Real Estate, Comercializadoras de Telefonía Móvil y Fija, Empresas comercializadoras de Electrodomésticos, Empresas tercerizadoras de servicios, Empresas de Cobranzas, Call-Centers, Organismos e Instituciones Estatales,  Municipales y Gubernamentales, entre otras.

Un Programa Interno de Auditoría de Servicios “Mystery Shopper” busca como objetivo central, evaluar los niveles de Calidad en la Atención y la orientación al Servicio del personal en los diferentes “Puntos de Contacto”, desde una óptica de “Clientes Incógnitos” calificados y entrenados para el efecto, con dos enfoques fundamentales:

a.  MSS/Programa “Mystery Shopper Secreto"

b.  MSP/Programa “Mystery Shopper Participado"

El Programa puede realizarse sin que los colaboradores estén al tanto de las evaluaciones, o el proyecto puede ser “vendido” internamente.

[ ver otros tipos de Estudios de Mercado ]

Programa “MSS/Mystery Shopper Secreto" vs. “MSP/Mystery Shopper Participado"

La implementación secreta permite una evaluación más veraz, mientras que si el proyecto es anunciado, se generará una mayor predisposición para ofrecer una buena atención, lo cual tiene sus ventajas para mejorar el servicio, mas no para evaluar.  El Programa de Mystery-Shopper Participado (con una proyección a mejorar directamente el servicio), debe estar atado a un “Programa de Incentivos”.

El Programa "Mystery Shopper Participado" al desarrollarse en un ambiente amigable, puede estar vinculado directamente con programas de remuneración variable, llevando a niveles superiores de atención a los clientes. En el MSP al finalizar la evaluación el Cliente Fantasma, revela su identidad y concede al colaborador una calificación o incentivo directo.

(Se evalúan a guardias, recepcionistas, secretarias, vendedores, cajeros, saloneros, personal de cobranzas, supervisores, jefes y gerentes de un punto de ventas o de varios puntos de ventas o sucursales, propios o de la competencia).

CAPACITACIÓN COMPLEMENTARIA

El implementar el Mystery Shopper dentro de su empresa, de manera secreta sin ser anunciado, permitirá descubrir debilidades en la atención o en procesos, y con esta evaluación ofrecer un programa de capacitación dirigido a fortalecer los aspectos en los que hay que trabajar, programa de capacitación en el que también podemos brindarles nuestro apoyo, sin que este factor sea condicionante para la contratación de uno u otro servicio.

Seminario "La Excelencia en el Servicio al Cliente"

COMBINACIÓN IDEAL

Una combinación de estos dos enfoques ofrece una mezcla ideal, que permite en principio evaluar efectivamente los niveles de atención y en una segunda etapa, más prolongada, promover la proactividad y mejoras en la atención al cliente, con un proyecto anunciado, de ejecución periódica.

[ ver otros Estudios de Mercado ]

Evaluar a la Competencia

Además de evaluar su propio servicio, puede analizar adicionalmente la atención y servicio de la Competencia y establecer análisis comparativos para el análisis de valores agregados.

Preparamos personal especializado de acuerdo a cada grupo objetivo y con la tecnología necesaria para ofrecer un servicio completo y objetivo.  En el análisis a la competencia, aplicaciones técnicas vinculadas con la grabación de las visitas están restringidas.

La auditoría de servicios "Mystery Shopper" está emparentado con los Estudios de Mercado. Es un análisis que puede ser combinado con Sondeos de Opinión a Clientes.

¡Estamos listos para sus requerimientos!

CÓDIGO DE ESTÁNDARES PROFESIONALES Y ACUERDOS ÉTICOS

Nos regimos por nuestro propio código de ética, avalado por nuestros 27 años de experiencia profesional en el área y 22 años como organización, rigiéndonos además por el Código de Ética Profesional de la MSPA / MYSTERY SHOPPERS PROVIDERS ASSOCIATION, organismo rector de las empresas que realizamos el servicio, a nivel mundial.

mailto:mystery@yturralde.com

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